“고객을 전문점 매장에 오래 머무르게 하라”

VIP 단골고객 10%가 전체 매출 90% 점유 집중관리 필요

CMN 편집국 기자 cmn@cmn.co.kr [기사입력 : 2024-11-21 23:29:24]

전문점 살리기 프로젝트12

[화장품신문·장업신문·주간코스메틱·CMN 공동취재단] 화장품전문점의 특성을 살리면서 매장 매출을 끌어올리는 효과적인 마케팅 방법은 없을까? 또 가장 효율적인 전문점 고객관리 노하우는? 이런 의문에 30년 가까이 화장품전문점 유통 채널만을 고집해온 한 점주는 “고객이 가능하면 오랫동안 매장에 머무르게 하라”고 강조한다.

전문점 대부분이 주택가, 재래시장 인근 등 접근성이 편리한 곳에 위치한 만큼 오가다 부담없이 들러 수다떠는 ‘쉼터’, ‘사랑방’ 같은 곳으로 운영하다 보면 매출은 자연스럽게 뒤따라 온다는 게 핵심이다.

화장품 구입목적으로 전문점을 방문하지 않은 손님들도 점주와 매장손님들과 차 마시고 덕담을 나누고 헤어질 때 보면 대부분 한두 품목의 화장품을 구입하는 경우가 다반사다. 굳이 신제품 정보나 이벤트 등 마케팅 정보를 문자발송 하지 않아도 손님 발길이 끊이지 않도록 매장을 운영하다 보면 매출은 자연스럽게 상승하기 마련이라고.

매월 20~30만원 구매고객 VIP 관리

실제로 서울 신림동에서 화장품전문점을 운영하는 한 점주는 매장을 사랑방처럼 운영한다. 이 점주는 “가게가 사랑방이다. 사람이 늘 넘쳐난다”면서 “매장 내 테이블에 커피와 차, 사탕, 과자 등 다과를 늘 준비해 둔다”고 밝혔다.

그러면서 “전문점 내부에 손님이 있는 경우 지나가는 또다른 손님들이 매장을 들르는 경우가 많다”며 “동네 정보도 공유하고 덕담을 나누다 화장품을 구매하는 경우가 많다”고 말했다.

아르바이트생 없이 25년 동안 매장을 운영하는 이 점주는 판매용 포스데이터에 저장된 1,200여명의 고객정보를 바탕으로 구매금액별로 VIP, 일반 등 고객등급을 나눠 관리한다. 전체 고객 중 10%는 VIP 고객으로 별도 관리한다. 이들 고객은 적어도 15년 이상 거래한 VIP 고객으로 20~30만원 이상의 화장품을 매월 구매한다.

신뢰, 친화력·유대감 형성 고객관리 핵심

샘플도 매월 100만원 어치 구매하고 때로는 본품도 소분해서 준다. 판촉물은 여행용 세트를 별도로 매입해 무상으로 준다. 키친타올도 월 500개 구매해서 구매 금액에 관계없이 준다. 또 파우치 가방을 사은품으로 구매해서 선물로 준다.

단골고객들에게는 신제품 정보를 문자발송하고 생일 선물을 별도로 준비해 제공하는 등 단골관리에 신경쓴다. 원브랜드숍, 올리브영 등 셀프셀렉션숍과 달리 단골고객들과의 인간적인 신뢰와 친화력, 유대감을 바탕으로 고객을 관리하고 매장을 운영하는 셈이다.

피부과학 전문지식 갖추고 고객과 소통

좋은 제품을 권매하고 화장품 전문지식을 보유하는 것도 핵심적인 고객관리 노하우 중 하나다. 사당동의 한 전문점주는 “고객과의 신뢰를 바탕으로 우수한 제품을 권하고 피부상태 카운슬링, 올바른 화장품 사용방법 제시 등 피부관련 지식이 많아야 한다”면서 “이 같은 피부과학 지식을 보유할 때 손님들과의 신뢰관계가 형성될 수 있다”고 말했다.

문턱 낮추고 거리감 없앤 고객대응 전략

청주에서 전문점을 운영하는 또다른 점주는 매출 기여도를 기준으로 고객차별화에 집중한다. 10% 단골고객이 전체 매출의 90%를 차지하는 만큼 이들에 대한 관리가 중요하다고. 저가 상품만을 찾아 헤매는 손님에게 신경쓰기 보다 구매력을 보유한 10% VIP 손님들에게 집중하는 고객관리 전략으로 톡톡한 성과를 낸다는 설명이다.

이 점주는 최근 1년동안의 구매금액을 기준으로 고객을 1위부터 1,000등까지 리스트업하고 여름휴가, 추석, 설 등 연간5회 시즌별 사은품을 고객등급별로 차등 제공한다. 또 회원 생일에는 미리 문자를 보내 ‘완도 미역’, ‘마스크팩’, ‘클렌징 티슈’ 등을 사은품으로 무료 증정하는 방법으로 매장방문을 유도한다.

특히 쌀쌀한 날씨가 이어지는 가을부터 봄까지는 매장에서 ‘유자차’, ‘원두커피’ 등을 제공해 가능하면 매장에 오래 머무르게 한다. 손님이 없는 썰렁한 매장 보다는 지나가는 손님들도 매장 내에서 차 마시는 손님을 보고 매장을 쉽게 들어오게 하는 소위 군중심리를 이용한 마케팅 전략이다.

이 점주는 “화장품 전문점 고객 대부분은 백화점 수입 명품화장품보다 저렴하고 품질좋은 제품을 원하는 고연령층 여성이 대부분”이라면서 “이들이 전문점을 부담없이 방문하고 대접받고 간다는 느낌이 들도록 문턱을 낮추고 호칭도 고객님보다 ‘사모님’으로 부르는 등 거리감을 없애는 고객관리 전략이 필요하다”고 강조했다.

평택에서 20년째 전문점을 운영하는 또다른 점주는 “핸드크림을 대량 구입해 구매금액에 상관없이 챙겨준다”며 “늘 친절하고 눈썹·메이크업 수정 등 카운슬링으로 고객과 친밀감을 갖게될 때 이들이 단골고객이 된다”고 말했다.